Como funciona um E-commerce?

Da visita, pela compra, até a entrega.

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Um comércio eletrônico é composto de inúmeros processos, tão ou mais complexos que um negócio físico. Podemos falar nos processos de pagamento, rotinas de marketing e divulgação, compras, inventário, e muitos outros. Mas neste artigo vamos nos ater ao principal que é o processo de compra – desde a visita do cliente, à realização da compra até a entrega do pedido. Tudo se inicia quando o cliente decide comprar…

1. Decisão de compra

A decisão de compra normalmente não acontece da noite para o dia, principalmente quando falamos de itens mais caros, com maior valor agregado e principalmente quando a compra é pela internet. Cada consumidor passar por uma “jornada de compra“, um processo onde ele num primeiro momento não sabe que precisa de um produto, para depois considerar uma solução, começar a pesquisar modelos e marcas, e decidir comprar, a ponto de apenas estar procurando a melhor loja e preço para fechar um negócio.

Portanto seus produtos precisam impactar o cliente principalmente neste momento de compra para aumentar as chances de uma venda. Desde anúncios no Google, nas redes sociais, e-mail marketing, sites de conteúdo, entre muitos outros.

2. Visita

Ao ver o seu anúncio e se interessar, o usuário vai clicar e acessar a sua loja. Normalmente quando é assim, ele vai acessar primeiro uma página de produto ou uma página de categoria – depende muito do tipo da ação feita e do tipo de anúncio.

Caso o usuário saia imediatamente sem realizar nenhuma navegação ou clicar em nenhum local, a página é considerada “rejeitada”. Agora se o cliente se interessar e navegar pelo site, a jornada continua. Normalmente o usuário vai querer navegar pelas categorias do site e pela página inicial, ver promoções, produtos similares e ver o “quem somos” do site.

Uma vez que o usuário escolheu um item, basta clicar no botão “comprar” dentro da página deste item e ele será encaminhado para o carrinho de compras.

3. Carrinho de compras

Fazendo analogia à um supermercado, o carrinho (ou cesta) de compras é local onde o consumidor irá acumular seus produtos enquanto anda (navega) pela loja procurando mais coisas. Ao encher o seu carrinho, ele pode simular o valor do frete, inserir cupom de desconto (caso tenha) e ver o valor final da compra.

Se por sorte ele simplesmente não “abandonar o carrinho”, irá clicar em um botão chamado “finalizar compra” (ou algo similar) e proceder para o checkout.

4. Login e Cadastro

O checkout (como se fosse um caixa de supermercado) é onde o pagamento vai ser feito. O primeiro passo é se identificar, fazendo login caso já seja um cliente cadastrado. Caso não seja, será preciso criar um cadastro na loja para continuar. Logo em seguida será preciso inserir o endereço de entrega.

5. Pagamento

Depois do login e endereço, chega a vez da escolha do serviço de frete e pagamento. No frete basta escolher o tipo de entrega (ou transportadora) de acordo com o valor e prazo desejados. Já no pagamento basta escolher entre as opções disponíveis na loja, sendo que normalmente há no mínimo um pagamento à vista via boleto bancário e opções de parcelamento através de cartões de crédito.

Antes de fechar a compra normalmente existe um pequeno resumo da compra, que mostra os produtos escolhidos, quantidades, valor de frete, prazo, valor final e condição de pagamento escolhida. Isto serve para diminuir erros na hora do usuário fechar a compra e evitar qualquer tipo de cancelamento futuro.

Se estiver tudo OK, basta clicar em “finalizar compra“.

OBS.: em muitas lojas virtuais o checkout é resumido em uma página só – login, cadastro, endereço, frete, pagamento e resumo.

6. Pedido concluído

Ao finalizar o pedido, será exibida uma tela com o código da transação e algumas instruções da loja. Se o pagamento foi realizado via boleto bancário será necessário a emissão do mesmo nesta última tela. Em alguns casos, normalmente com intermediadores de pagamento ou depósito em conta, será necessário finalizar o pagamento no ambiente de cada um desses serviços.

7. Recebimento do pedido

Após a conclusão do pedido, ele será incluído na plataforma de e-commerce e será listado na tela de “pedidos”, contendo o código da transação e todas as outras informações informadas pelo cliente (exceto informações confidenciais como número de cartão e senha). Se a plataforma possui integração com algum sistema de gerenciamento interno como ERP ou Backoffice, o pedido será incluso e recebido também neste sistema. A partir daí inicia-se o fluxo do pedido.

8. Aprovação do pagamentto

Caso o pedido seja feito via cartão de crédito (com gateway direto), será necessário avaliar o risco da transação antes de enviar para a aprovação do pagamento no banco. Isso acontece pois caso o cliente se recuse a pagar (seja por má fé ou fraude), a loja é quem toma o prejuízo. Se o pedido for aprovado, o mesmo será enviado a administradora do cartão, que irá confirmar se a transação é válida ou não. Se estiver OK, o pedido retorna com o status “pagamento aprovado”.

Caso a venda seja via boleto bancário, leva alguns dias até haver a compensação da compra. Já nos casos de débito em conta ou transação feita via intermediador de pagamento, normalmente a confirmação acontece em poucos minutos.

9. Separação (picking)

Depois do pedido ter o pagamento aprovado, começa a parte física do processo. Nesta etapa produtos devem ser localizados e separados dentro do armazém, e caso ocorra alguma falta, deve ser imediatamente avisado a equipe de operação para resolver a situação com o cliente.

10. Embalagem e Nota Fiscal (packing)

Após os produtos do pedido serem separados, é preciso embalá-los, emitir a nota fiscal de venda e deixar tudo pronto para ser entregue à transportadora. Antes de fechar a caixa, vale uma última conferida para ver se os itens estão corretos, além de endereço de entrega e outras coisas. Normalmente há uma área definida para separar os itens à espera da transportadora.

11. Envio para transportadora

A transportadora realiza a coleta e envia os pacotes para seu centro de distribuição. Dependendo da transportadora gera-se o número de rastreamento, permitindo que o consumidor possa rastrear o pedido. Este número deve ser disponibilizado nos “meus pedidos” dentro da loja virtual e enviado por e-mail, deixando sempre o cliente bem informado.

12. Entrega

Se tudo ocorrer bem, o produto será entregue em perfeito estado para o cliente e dentro do prazo, finalizando ali o processo de compra.

Após a entrega, o cliente ainda possui o prazo de 7 dias para devolver ou trocar o produto. E caso ele chegue com a embalagem violada ou com algum problema com os produtos visto na presença do entregador, o cliente pode recusar o recebimento no ato da entrega.

 

Bônus: Infográfico

Confira passo a passo o processo de um e-commerce no infográfico abaixo:

Neste artigo falamos sobre o processo de compra a partir da visita do cliente em uma loja virtual, a navegação e compra, o processo de separação, embalagem e envio do pedido. Este processo corresponde ao fluxo principal de qualquer negócio de comércio eletrônico e que o lojista precisa dominar de ponta a ponta.

Caso tenha ficado alguma dúvida, deixe aqui em baixo nos comentários.

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Consultor, growth hacker, apaixonado por marketing digital e especialista em e-commerce. No mercado desde 2005, atua como consultor de marketing e empreendedorismo digital e já participou de centenas de projetos web. Fundador da Oficina do E-commerce.

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